ただの事業担当者から見た世界

某私立大学理工学部→生体工学研究室→通信系研究所→通信インフラ会社(←いまここ)思ったことを徒然に書いていこう。

絶望的なデザインのサービスをデザインしている

デザインシンキングがようやく市民権を得てきて

下記のようなブログもtwitterで話題になってきている

(追記あり) 日本の家電の「絶望的な使いづらさ」について | coardware

 

かく言う自分は、現在事業担当者として

いくつかのサービスのシステム主管をしており絶望的に使いにくいサービス(UIは当然のこと)を世に出している一人である。

とはいっても、自分自身はサービスデザインの学習やコミュニティに参加したりとデザインに対して無頓着とかではない。

むしろ、自社の中ではかなりUIもとよりUXに関心がある自負はある。

社内でも使いやすいUIにしろとかいうオーダはよくくる。

 

では、なぜそれでも使いにくいUIができてしまうのか。

弊社においては原因は3つあると考えいる

 

1.サービスデザインの思想・プロセスの未浸透

2.プロダクトマネージャの不在

3.専門家・専門技術者の不在

 

ひとつづつ書いていくと

1.サービスデザインプロセスの未浸透

弊社においては、これまで”売れる”自社サービスを作った経験が無い。

しかし、計画通りのインフラを整えた実績だけはある。

弊社の文化として、綿密な調査と計画そして計画から狂いなき実行が重要というのが根ずいている。

ここで、ユーザの介入する機会もなければトライ&エラーをする機会もない。

なぜならばユーザの介入やトライ&エラーには計画の不確実性を増し計画通りの実行ができないリスクを高めている。

#担当レベルではよいものを作るのではなく、計画通りの実行が目的となってしまっている

弊社の場合は基本的にはインフラのような機能で定義される大規模開発しか社内の会議体では想定されていない。

(”機能で定義できる”システムを”ウォーターフォール”で開発することしか想定されていない。)

それは、サービスを作るとはなんであるのかという思想が全く入っていない。

その思想がないことが環境、制度、組織においてサービスを作るうえの大きな足かせになっていると考えられる。

 

2.プロダクトマネージャの不在

弊社において一つのサービス・プロダクトにマネージャがいない。

じゃ誰がそのサービスのおける決定を下しているのか。

それはサービスごとではなくサービスの営業面ならば営業主管のマネージャ。システム面ならばシステム主管・・・それ以外は?謎である(未定義である)

往々にして未定義部分において責任の擦り付け合いが発生しプロダクトの改善は迷宮入りすることが多い(そしてそのまま出てこないか、間違った出口にいきつく)

つまりプロダクトの改善においては今後の営業・マーケティング戦略とシステム投資が密接に関係しているはずでありながら有意義な連携ができているとは言えない。

この問題はUXのようなサービスをトータルで考えなければいけない時にはクリティカルに効いてきて問題が解決されない(棚上げ状態)のままプロジェクトは進行していった結果、残念なUXが完成する。

プロダクトを持つならばせめてプロダクトを管理するマネージャが必要であり、そのマネージャの考えで業務を分解し権限と共に責任を果たすようにしていくことが必要と思う。

 

3.専門家・専門技術者の不在

サービスをトータルで考える場合、サービスコンセプトからビジネスモデル、マーケットリサーチ、UXデザイン、実装・・・等々

様々な業務がある。しかしながら弊社の中には営業・管理・保守運用の管理者および管理者候補しかいない。(#私は出向者でイレギュラーなのだが)

基本的には2,3年のジョブローテーションでグルグルする総合職の集団であり業務に必要なスキルを持った人たちが集まっているわけではない。

しかし、上記のようなサービスを作る過程においては高い専門的スキルが代わる代わる必要であるはず。その結果、なんとなくのサービスを作るプロセスを踏むだけである。

一応、社の方針としては専門的スキルが必要な業務は外部に委託することになっているがそのような状態ではそもそもの業務定義すらおぼつかなく外部に委託することができない。できたとしても的を得た委託ができなく成果物が活用できない。その結果のひとつとして残念なUXをもつサービス・プロダクトができてしまうと考える。

では、海外の優れたサービスを作る企業(Amazon,GE,Philips,Sumsung等々)においてはどうか考えると。ジョブローテーション自体があまり存在せず、ある程度各々の専門分野ができる。その中でサービスを考える専門家やそれを実行する専門術者も育成されていると考える。

 

考えれば考えるほど根深い問題であり、いち担当レベルではどうにもならない

サービスデザインの手法が様々出てきてもそれは文化をつくるところから始まるものであるため

長い取り組みと強い指導力が必要なことであると思う

#担当ではなく幹部クラスにこの危機感が欲しい

 

そんなことをかんがえる連休最終日

あしたからも残念なサービスに少しでもならないため奮闘します。